« Je voudrais expédier un jouet à ma petite-fille. Que faire si le paquet arrive trop tard ? » Claire, cliente préoccupée, demande à la rédaction.
Les obligations du vendeur
Selon le Code de la consommation, le vendeur doit livrer la commande à l'adresse indiquée dans les délais prévus. Si aucune date n'est précisée, le colis doit arriver dans les trente jours suivant la commande (art. L 216-1).
Achat en ligne : Le vendeur est directement responsable de la bonne exécution du contrat de vente, même s'il fait appel à des prestataires pour la livraison comme La Poste. Il ne peut se dégager de cette responsabilité que si une faute de votre part (comme une erreur d'adresse) est prouvée ou si un événement imprévisible a causé ce retard (art. L 221-15). Par exemple, la perte d'un colis par un service de livraison ne constitue pas une excuse valable pour le vendeur, comme l'a confirmé la Cour de cassation.
Si le délai d'expédition de votre cadeau de Noël n'est pas respecté, vous pouvez demander un nouvel envoi ou résilier le contrat. Étant donné que la livraison pour Noël est essentielle, le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours suivant votre demande (art. L 216-7), sans empêcher une demande de dommages et intérêts pour compenser le préjudice.
Procédure à suivre
Après le dépassement du délai de livraison, contactez le vendeur par téléphone ou email pour signaler la non-réception de votre commande.
Si vous préférez annuler la commande plutôt que de recevoir un nouvel envoi, faites cette demande en ligne ou par courrier recommandé. En cas de non-remboursement dans les 14 jours, vous avez droit à des intérêts de retard (10% jusqu'à 30 jours, 20% jusqu'à 60 jours et 50% au-delà). Vous pouvez également porter plainte sur la plateforme signal.conso.gouv.fr ou solliciter un médiateur via le site du vendeur.
Pour les professionnels situés en dehors de la France dans l'Union européenne, le Centre européen des consommateurs peut vous aider. Si le vendeur persiste à ne pas vous rembourser, signalez-le à la DGCCRF et envisagez une action en justice si le montant le justifie.
Exemple de lettre de réclamation
Vos prénom, nom, adresse, téléphone
Lettre recommandée avec accusé de réception ou par email.
Fait à…, le… (Signature)
Madame, Monsieur,
Je vous informe que la livraison de ma commande n°… prévue pour le… à l'adresse… n'a pas été effectuée à temps. Étant donné que cette commande était destinée à Noël, je sollicite l'annulation de celle-ci et un remboursement dans le délai légal de 14 jours, au-delà duquel des intérêts seront exigibles.
Je vous demande également un dédommagement de… (ex : la valeur de l'objet) en raison du désagrément causé.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
