Des conflits peuvent survenir entre les clients et les assureurs. Dans certains cas, faire appel au médiateur de l’assurance devient indispensable.
Vous êtes en désaccord avec votre assureur ? La Médiation de l’Assurance peut vous apporter l'assistance nécessaire pour résoudre ce différend. Voici les détails à connaître.
Qu'est-ce que le médiateur de l'assurance ?
La Médiation de l'Assurance est une entité qui propose son aide aux particuliers rencontrant des problèmes avec leur assureur.
Son objectif est de trouver des solutions rapidement et de prévenir les procédures judiciaires suite aux échecs des discussions amiables entre l'assuré et l’assureur.
Qui peut faire appel au médiateur ?
Le médiateur peut être sollicité par :
- L’assuré lui-même ;
- Tout représentant mandaté de l’assuré (parent, ami...) ;
- Des associations de consommateurs ;
- Des professionnels du droit ;
- Les autorités publiques.
Les parties peuvent être accompagnées par un avocat ou toute personne de leur choix durant le processus. Toutefois, les frais encourus restent à leur charge.
Quels types de litiges sont éligibles à la médiation ?
Le médiateur peut intervenir dans des différends concernant la vente, l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance, qu’il s’agisse d’un désaccord entre un assuré et un assureur, un intermédiaire d’assurance ou une entreprise.
Selon l’article L 612-2 du Code de la consommation, la médiation n'est pas possible si :
- Le consommateur n'a pas d'abord essayé de résoudre le litige avec l’assureur par écrit ;
- La demande est manifestement infondée ou abusive ;
- Le litige a été ou est discuté ailleurs (autre médiateur ou tribunal) ;
- La demande est faite plus d’un an après la réclamation écrite ;
- Le litige n’appartient pas au champ d’intervention du médiateur.
La prise en charge d'une demande de médiation n'est donc pas automatique. Vous pouvez effectuer un test d’éligibilité sur le site dédié pour vérifier si votre dossier est admissible avant de soumettre votre demande.
Quand faire appel au médiateur ?
Pour solliciter le médiateur, il est nécessaire d'avoir fait une réclamation écrite à l’assureur. Si la réponse est insatisfaisante ou qu'il n'y a pas de réponse depuis plus de deux mois, vous pouvez saisir la Médiation de l’Assurance.
Exemples de litiges gérés par la médiation
Chaque année, de nombreux cas sont ouverts par le médiateur. Voici deux exemples concrets :
Suspension d'un contrat d'assurance auto
Un assuré avait demandé la suspension de son contrat car son véhicule n'était plus en circulation. Cependant, l'assureur exigeait des preuves que le véhicule était hors-service. Faute de ces documents, l'assuré a été contraint de régler sa prime. Le médiateur a alors rappelé les obligations des propriétaires de véhicules et proposé une assurance minimale.
Devoir de conseil de l'assureur
Après un incendie, un assuré a contesté la position de son assureur qui ne couvrait pas ses effets personnels. Le médiateur a statué qu'il était de la responsabilité de l’assuré de lire les clauses de son contrat et que l’assureur ne devait pas lui suggérer de garanties non requises.
Comment constituer votre dossier ?
Avant de contacter la Médiation de l’Assurance, préparez un dossier complet avec :
Résumé du litige
Indiquez vos coordonnées, la nature du problème, le nom de l’assureur et vos attentes.
Position de l’assureur
Joignez les courriers échangés, incluant la réponse de l’assureur concernant le litige.
Documents contractuels
Incluez tous les documents pertinents, tels que les contrats et la correspondance liée au sinistre.
Processus de médiation
Les étapes suivantes vous guideront dans le processus :
1 - Vérification de la recevabilité du dossier
Assurez-vous d'avoir d'abord contacté l’assureur. Utilisez le test d’éligibilité du site pour évaluer la recevabilité.
2 - Dépôt du dossier
Envoyez votre dossier au médiateur, avec toutes les pièces nécessaires.
3 - Traitement de la demande
Le médiateur examinera votre dossier et notifiera la recevabilité par courriel ou courrier postal. Les informations sont accessibles dans votre espace en ligne.
4 - Proposition de solution
Le médiateur proposera une solution dans les trois mois suivant la recevabilité, bien qu'il puisse falloir plus de temps pour des cas complexes.
La décision n'est pas contraignante, mais est considérée comme définitive et ne permettra pas la reconsidération de la situation.
Que faire en cas de désaccord persistant ?
Si un désaccord persiste après la médiation, vous avez la possibilité d'engager une action en justice, bien que cela puisse donner lieu à une décision différente.
Des points d'accès au droit offrent une information juridique gratuite et des conseils sur vos droits et obligations dans chaque département.
